Britaus.ru



Памятка Клиента

Программист самая загадошная профессия

Ну вот, и как всегда человеческимй фактор, лозунг «КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЁ!» не зря был сформулирован, ибо так оно и есть на самом деле… Что же мы видим, что человек обладающий ключевой компетенцией практически мгновенно начинает считать, что не он работает на фирму, а фирма работает на него… Дороги е мои, ну когда же наконец страсть к халяве уйдет из менталитета русских людей, ну прям как в призказке про сороку ворону, которая кашу варила…и каково же было удивление того кому не дала!!!! Ну подумаешь не варил (фирму не регистрировал), дрова не собирал (офис, оборудование, реклама), крупу не сыпал (КЛИЕНТОВ НЕ ИСКАЛ) а всего то пришел и рот открыл (написал две странички текста) и теперь МЫ ОБИЖЕНЫ отсутствием каши (мы идем напрямую к клиенту и предлагаем ему более выгодные условия….) но ведь клиент то тоже кашу варил и он своих сорончат кормит, сразу и позвонил, поведав страшную историю предательства!!!

Дык пришлось вороненка то из гнезда выгнать, зато теперь сбой в производственном процессе…Но не заменимых ворон не бывает, жаль только время пропало….отстаем на месяц в процессе програминга, но ничего наверстаем!

Продолжаем разрабатывать систему привлечения клиентов на мойку:

Процесс привлечения в любом случае будет определен двумя составляющими, заинтересованностью мойщиков и интересом и ВЫГОДОЙ клиентов… про заинтересованность мойщиков пока говорить рано еще в процессе разработки, про ВЫГОДУ клиентов пусть скажет таблица первых десяти помывок реализованная через мотивирующие факторы для клиента:

Эта система начнет работать со следущей недели о результатах поговорим позже))))

to be continued…

Мы помним кто нас кормит!!!

Известно, что деньги не трудно заработать, труднее их сохранить и приумножить… Перефразируя хочется сказать «В сфере услуг не так смложно клиента получить, куда сложнее его удержать и сделать так, чтобы он начал приводить своих друзей!!!»

Системиа мотивации Мойщиков расчитана на отношение сотрудников к клиентам, а вот как сделать так чтобы помимо всего остального клиенту хотелось прийти. Говорят, что чтобы выработалась привычка человек должен повторить действие 21 раз..Значит после 21 посещения мойки клиент станет таки НАШИМ клиентом!

Исходя из вышесказанного пытаемся создать перечень мотивирующих факторов, которые будут «приглашать» клиента приезжать:                              Акции для удержания клиентов автомойки

1. Обычная мойка, без скидок (или приезжает с купоном акций).
2. Купон на 5% скидку.
3. Карта с 7% скидкой.
4. Протирка панели бесплатно.
5. Пылесос багажника бесплатно.
6. Полировка панели бесплатно (надо купить средство).
7. Пылесос салона бесплатно.
8. Помывка двигателя бесплатно.
9. Пригласи друга без купона акции (один моется бесплатно).
10. Бесплатная мойка.

Это план мероприятий предложенный на каждую мойку по порядку с первой по десятую нашим техническим директором, на мой взгляд это не совсем мотивирующие действия, скорее приятное дополнение к уже имеющемуся))))

Пока аналогичную задачу получили и другие сотрудники, посмотрим что родится в итоге….

to be continued…

Автомойщик Франшиза Чистокар

Вчера заходил в БИ-Лайн, поражен! Как часто вы попадая в чужой офис сразу начинаете ощущать атмосферу доброжелательности и заинтересованности в ВАС как в КЛИЕНТЕ??? Особенно в сфере услуг и коммуникаций, для сравнения сходите в МГТС или на Почту, или в Сбербанк)))) собственно это вступление не для того чтобы восхвалить Би-лайн а для того чтобы все же попытаться понять, как сделать так, чтобы свои сотрудники были заинтересованы в клиенте и пытались сделать все чтобы попав к вам единожды, Клиент почувствовал себя очень комфортно и захотел прийти вновь и вновь???

Этот пост я хочу посвятить разработке новой системы мотивации автомойщиков при работе по Франшизе «Чистокар»

для начала сформулируем проблему. Инвесторы не уверены при покупке бизнеса в рентабельности и прибыльности в том числе и по причине низкой контролируемости, высокой текучке и низкой квалификации персонала. Отсюда очень высокий процент недовольства у клиентов в качестве помывки машин, в скорости помывки и как следствие ОБЩАЯ незагруженность моек на 48 % то, есть мойки простаивают.

При Разработки Системы Бизнеса (Франшизе Чистокар) мы ставим перед собой задачу привести клиента на мойку не зависимо от общего состояния автомоечного бизнеса. При исследовании процессов происходящих на автомойках, мы пришли к выводу, что есть три основных фактора влияющих на выбор мойки:

Качество помывки, Скорость помывки (Очереди), Цена и плюс два дополнительных время работы и место расположения.

Если мы с вами говорим о трех первых факторах, то понятно, что в двух из них основным фактором решения является МОЙЩИК (Человек) и именно от его мотивации зависит сколько клиентов будет на автомойке по франшизе!

Следовательно, именно решив проблему мотивации мойщика, мы наполним свою автомойку.

К слову, на сегодняшний день Среднестатистический мойщик это студент, либо низкоквалифицированный рабочий(часто Женщины, к вопросу о дискриминации, либо гастрабайтеры…) с зарплатой 10-12000 руб.

to be continued…

В нашей стране есть действия, которые делать глупо: Например в понедельник утром кому нибудь предлагать что то купить)))))))))))))))))). исходя из этого в работе менеджеров можно нащупать серединку поступков которые делать ЦЕЛЕСООБРАЗНО.

В КАЖДЫЙ ОПРЕДЕЛЕННЫЙ МОМЕНТ ВРЕМЕНИ НЕОБХОДИМО ВЫПОЛНЯТЬ ТО ДЕЙСТВИЕ, КОТОРОЕ ПРИНЕСЕТ МАКСИМАЛЬНУЮ ПОЛЬЗУ

Общие рекомендации к планированию рабочей недели:

• в понедельник до обеда звонки ответственному лицу лучше не делать, если нет предварительной договоренности, встречи не назначать. Заниматься рассылкой ОКП, собирать информацию о предприятии, ответственном лице (возможно – через секретаря), выяснять должность, имя и телефон ответственного лица. Читать полностью →

Сразу оговорюсь, разработка старая  и даю ее скорее как исторический факт, хотя многие элементы востребованы и применимы до сих пор. Тем паче что мало кто использует техники напоминания.

Поиск, бери больше - кидай дальше..Клиента можно вычислить!

Система поиска клиентов.

Условно все способы поиска клиентов можно разделить на две категории – пассивные и активные. К пассивным можно отнести способы, которые приводят к тому, что потенциальный клиент сам делает первый шаг – обращается в фирму. Таким образом, любую рекламу можно отнести к данной категории.

Под активными понимаются способы, когда служба маркетинга, анализируя рынок, составляет список потенциальных клиентов и первая идет на контакт с ними. Ниже будет рассмотрена система, основанная именно на таких «агрессивных» способах.

Работу с потенциальными клиентами условно можно разбить на три фазы: информирование, убеждение, напоминание. Читать полностью →

Клиент становится Львом рвущим добычу

Вот как не рекомендуется вести активные продажи

Иначе говоря, в каких ситуациях действия менеджеров приводят к крайне агрессивным реакциям со стороны сотрудников, отвечающих на звонок:

1.        Излишняя назойливость. Когда звонки одного и того же менеджера раздаются с периодичностью раз в два дня и чаще. Подобное происходит, если менеджер по продажам не понимает (или не желает понять), что ему в вежливой (завуалированной) форме отказали.

2.        Грубость и откровенное хамство. Например, секретарю компании заявляют, что его дело – соединить с директором, а не выспрашивать, зачем это надо. «Вы же все равно здесь ничего не решаете…»

3.        Бессмысленное истребление факсовой бумаги. «Я понимаю, что вам ничего не надо, но можно я все-таки пошлю вам факс? Мне очень нужно подтверждение, которое автоматически выдаст мой аппарат, если я это сделаю. От этого зависит моя зарплата…»

4.        Заученный текст, который на одном дыхании выдается в телефонную трубку – без комментариев

5.        «Наезд» по телефону. «Вы должны и обязаны, все приличные компании пользуются нашими услугами, а как же вы без них до сих пор живете».

И, напоследок, показательный пример, в котором каким-то удивительным образом присутствуют почти все пункты (кроме факсовой рассылки), записанный со слов секретаря одной строительной компании: Читать полностью →

вопрос

По материалам Википедии: Профессиограмма (от лат. Professio — специальность + Gramma —запись) — система признаков описывающих ту или иную профессию, а также включающее в себя перечень норм и требований, предъявляемых этой профессией или специальностью к работнику. В частности, профессиограмма может включать в себя перечень психологических  характеристик, которым должны соответствовать представители конкретных профессиональных групп.

Из учебника по управлению персоналом:

Профессиограмма — описание особенностей конкретной профессии, раскрывающее специфику профессионального труда и требований, которые  предъявляются к специалисту. Включает в себя описание производственно-технических, социально-экономических условий трудовой деятельности, а также психофизиологических требований, предъявляемых профессией к человеку. Различают два вида профессиограмм: профессиокарты и полные профессиограммы.

Профессиограмма описывает психологические, производственные, технические, медицинские, гигиенические и другие особенности специальности, профессии. В ней указывают функции данной профессии и затруднения в ее освоении, связанные с определенными психофизиологическими качествами человека и с организацией производства.  Она включает в себя психограмму — портрет идеального или типичного профессионала, сформулированный в терминах психологически измеримых свойств. Психологическая профессиограмма получается в ходе психологического анализа профессиональной деятельности.

Профессиограмма составляется специалистом по работе с персоналом совместно с руководителем соответствующего подразделения на конкретную профессию, должность и отражает:

• требования к должностным обязанностям работника; Читать полностью →

Главная цель системы управления персоналом в ООО “АСД-ЭКСПРЕСС”: обеспечение квалифицированными кадрами, организация их эффективного использования, профессиональное и социальное развитие. В соответствии с этими целями формируется система управления персоналом организации.

Подсистема планирования и маркетинга персонала.

Подсистема планирования и маркетинга персонала выполняет следующие функции:

1)      разработка кадровой политики и стратегии управления персоналом,

2)      анализ кадрового потенциала,

3)      анализ рынка труда,

4)      организацию кадрового планирования,

5)      планирование и прогнозирование потребности в персонале,

6)      поддержание взаимосвязи с внешними источниками, обеспечивающими организацию кадрами.

Поиск новых кандидатов на получение рабочих мест и должностей в ООО “АСД-ЭКСПРЕСС” рекомендуется осуществлять следующим образом:

-         поиск подходящих кандидатов среди работников своей компании;

-         помещение рекламных объявлений;

-         обращение в агентства по трудоустройству;

-         “переманивание” сотрудников из других компаний;

-         наведение справок у служащих организации или коллег в своей отрасли.

Подсистема управления наймом и учетом персонала.

Подсистема управления наймом и учетом персонала осуществляет:

1)       организацию найма персонала,

2)       организацию собеседования, оценки, отбора и приема персонала,

3)       учет приема, перемещений, поощрений и увольнения персонала,

4)       профессиональную ориентацию и организацию рационального использования персонала,

5)       управление занятостью,

6)               делопроизводственное обеспечение системы управления персоналом.

Этапы процесса найма:

а) обработка анкеты или резюме. Это позволяет получить краткий перечень сведений об образовании, опыте работы, личных качествах. Из общего числа претендентов отбирается несколько подходящих.

б) собеседование с каждым кандидатом. Это позволяет получить:

- недостающие сведения о его квалификации,

- представление о личности кандидата.

в) знакомство с непосредственным начальником.

Подсистема управления трудовыми отношениями.

Подсистема управления трудовыми отношениями проводит:

1. анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений,
2. анализ и регулирование отношений руководства,
3. управление производственными конфликтами и стрессами,
4. социально-психологическую диагностику,
5. соблюдение этических норм взаимоотношений.

Подсистема обеспечения нормальных условий труда.

Подсистема обеспечения нормальных условий труда выполняет функции:

1. соблюдение требований психофизиологии и эргономики труда,
2. соблюдение требований технической эстетики,
3. охраны труда и окружающей среды.

Подсистема управления развитием персонала.

Подсистема управления развитием персонала осуществляет:

1. обучение, переподготовку и повышение квалификации,
2. введение в должность и адаптацию новых работников. Чтобы создать у новых работников чёткое представление о целях компании, её стратегии и методах деятельности, а также постараться максимально облегчить вхождение нового сотрудника в коллектив, необходимо ознакомить его с:

- историей и организационной культурой ООО “АСД-ЭКСПРЕСС”;

- общими условиями найма, включая потребность в сверхурочных работах, дни выплаты заработной платы, процедуру увольнения;

- системой дополнительных выплат, включая страховые пособия и предоставление отпусков;

- общими правилами поведения работников (форма одежды, места для курения);

- трудовыми обязанностями и системой ответственности.

1. оценку кандидатов на вакантную должность.
2. текущую периодическую оценку кадров, которая включает в себя оценку соответствия качества труда работника определённым критериям, которые представлены в технологических картах, планах и программах работы ООО “АСД-ЭКСПРЕСС”. При этом оцениваются:

-         профессиональные знания и навыки,

-         объём выполняемой работы,

-         качество выполняемой работы,

-         надёжность,

-         инициатива,

-         ответственность,

-         творчество,

-         коммуникативные навыки,

-         способность руководить (потенциальные возможности).

1. реализацию деловой карьеры и служебно-профессионального продвижения,
2. организацию работы с кадровым резервом.

Подсистема управления мотивацией поведения персонала.

Необходимо вознаграждать результативный труд — правильное (справедливое) вознаграждение результативного труда является мотиватором для высокой производительности труда.