Britaus.ru

Бывает, что при выполнении заказа возникает какая-либо проблема.  Проблема проблеме рознь и надо разделять когда и каким образом привлекать клиента к решению вопросов. Что бы не говорить общими словами буду конкретна, опишу на примере доставки.

Доставка Москва-Самара. Клиенту нужна фура. Подписали заявку. Нашли машину. Сделали доверенность на водителя (доверенность на водителя делает клиент). Завтра грузимся и выезжаем. И тут выясняется что машина, например, сломалась. Клиента в известность надо обязательно поставить, т.к. ему как минимум нужно будет переделывать доверенность. Но как и когда это лучше сделать? Оцените насколько Вы сможете самостоятельно исправить ситуацию. В данном случае направление (Москва-Самара) достаточно развито, машин по нему ходит достаточно, что бы в течении часа можно было подобрать другую машину. Поэтому сейчас клиенту не звоним. Ищем другую машину. Находим. Звоним клиенту и говорим фразу в следующем порядке:
«Я сейчас Вам скину данные другого водителя, надо переделать доверенность, т.к. к сожалению машина, которую мы планировали сломалась»
Видите, не смотря на то, что возникла проблема наш клиент ни секунды не волновался.
А вот теперь смотрите, если бы мы как только узнали о поломке машины сразу позвонили клиенту и сказали: «Ваша машина сломалась», а ведь некоторые так делают. Что бы сделал клиент? Ничего. Он бы просто волновался пока мы не найдем замену.
Или мы находим другую машину, звоним клиенту и говорим, приведенную мною фразу, в обратном порядке: » К сожалению машина, которую мы планировали сломалась (вот в этот момент, пока мы еще не договорили предложение, клиента  на секунду охватывает паника), я сейчас Вам скину данные другого водителя, надо переделать доверенность».
Если Вы уверены, что можете решить проблему сами, не звоните лишний раз клиенту.
Клиенты платят нам деньги, что бы мы решали их проблемы, а не звонили им по каждому мелкому вопросу. Я даже как-то слышала от клиента такую фразу, что если во время доставки логист позвонит мне больше 2 раз за день, то больше с этой компанией я не работаю.

НО обязательно разделяйте, когда Вы можете решить проблему самостоятельно, а когда без помощи клиента не обойтись.

Опять пример. Доставка Самара-Сызрань(Самарская обл.). Клиент указал в заявке время работы с 9:00 до 18:00. Приезжаем выгружаться в 17:00, а оказывается пятница и все кладовщики и грузчики собрались домой и отказываются разгружать машину. В этом случае не в коем случае не решайте проблему самостоятельно. Во-первых Вы её не решите, т.к. Вам не уговорить кладовщиков и грузчиков, сидящих на окладе, выгрузить машину в не рабочее время. Во-вторых, что главное в этой ситуации, Вы потеряете время и когда уже будет 17:30 и все окончательно уйдут с работы Ваш клиент уже не сможет повлиять на ситуацию и машину не выгрузят. А за этим последует неустойка, дополнительные траты и нервы, что может привести к тому, что Вы потеряете клиента, хотя он сам неверно указал время работы.
Итак в этом случае сразу звоним клиенту и сообщаем о проблеме, тогда он успеет связаться с руководством, которое даст команду принять груз.

ПРОБЛЕМЫ ВОЗНИКАЮТ, НО РЕШАЮТ ИХ ВСЕ ПО-РАЗНОМУ.
И ОТ ТОГО КАК МЫ ЭТО ДЕЛАЕМ, ЗАВИСИТ ДОВОЛЕН ЛИ БУДЕТ КЛИЕНТ НАШЕЙ РАБОТОЙ ИЛИ НЕТ.

Сама ранее боялась лишний раз позвонить клиенту. Бывает такое, что забыла что-то уточнить или возник какой вопрос, а лишний раз звонить не хочется. Так вот лучше всегда позвонить нежели чем что-то додумывать самому.

Примеры этому встречаются на каждом шагу. Буквально сегодня парочка:

1) Клиент сбросил мне по электронной почте тарифы доставки по городу по которым он хотел бы работать с нами. Тарифная сетка делилась на: до 1 кг, 4, 5, 6, 8, 10, 12, 15, 20, 45, 100, 300, 500, 1000, 1500 кг. Наши тарифы от 1 кг до 20 кг его не очень устраивали и он в письме предложил свои расценки на эти веса. Я полчаса думала что ответить. По этим тарифам я никак не могла согласиться, т.к. были уж совсем копеечные. Уже составила 2 таблицы с разными вариантами доставок: комплектуют они эти посылки или высылают по одной, много их или мало, приходят они каждый день или раз в неделю. В общем решила позвонить. И как вы думаете что оказалось?! Что у них мелкие посылки бывает 1 штука в месяц, а то и вообще не бывает. Т.е. вопрос вообще не требовал такого детального рассмотрения. Решили с клиентом тарифы по мелким весам за 5 минут по телефону.

2) Вчера поступила заявка на доставку из Волгограда в село Канаш (Чебоксары). 1 тонна. Вчера –  это был четверг, загрузка на понедельник, а найти машину надо тоже было в четверг иначе клиент распорядится с доставкой по другому. Я обзвонила перевозчиков в Волгограде. Напряженка у них летом с машинами, т.к. все машины идут груженые фруктами, ягодами и овощами. В четверг машины не было. И клиент отдал полномочия по доставке получателю. В пятницу вечером нашлась машина. И было верным решением с моей стороны позвонить клиенту, хотя я уже знала что поздно. В общем не смотря на то, что мой клиент оплатил деньги за доставку получателю и он уже принимал решения, они согласились взять мою машинку на понедельник)

Может я не совсем четко описала, но мораль басни такова: НЕ БОЙТЕСЬ ЛИШНИЙ РАЗ ПОЗВОНИТЬ КЛИЕНТУ. ЛУЧШЕ ВЫЯСНИТЬ СИТУАЦИЮ НЕЖЕЛИ ЕЁ ДОДУМАТЬ. Кстати в личной жизни это тоже применимо)

Франшиза АСД-Экспресс

Работая на рынке Транспортно-Экспедиционных Услуг в конкурентной борьбе мы постоянно сталкиваемся с необходимостью понимать основные потребности клиентов.

Как клиент выбирает систему доставки товаров??? Какие именно требования у потребителя, предъявляемые к системе доставки, и через какие параметры потребитель оценивает степень удовлетворения этих требований? Конечно, с течением времени меняются потребительские требования, соответственно меняется и их требуемая степень удовлетворения. Однако для обеспечения полноты решения задачи необходимо выявить все возможные требования.

Маркетинговыми инструментами в  процессе постоянного отслеживания изменений в требованиях потребителей будут: анкетирование, структурированные интервью, фокусирование на отдельных группах и т. д.

На основе анализа результатов  исследований предлагается следующий комплекс параметров, определяющих качество доставки товаров .

Рассмотрим суть этих  параметров

Цена. Фактор цены услуги является преобладающим для большинства потребителей, так как напрямую определяет Читать полностью →

Сейчас нахожусь в командировке в Москве. С 23 июня. Вчера работали до 21:00. Ждали когда приедет машина на склад с грузом. Сегодня тоже уже 18:00, а все еще на работе (и никакого тебе сокращенного предвыходного дня), но и завтра (в субботу) принимаем 2 фуры на склад. И все работают. И никто не ноет.

В Москве сразу принимают на работу с условием работать вечером и в выходные. Понятно что все стараются не задерживаться. Но не отказываться же от клиентов. И водителей принимают тоже с условием возможности погрузочно-разгрузочных работ.

Понятно дело, что в Самаре ритм не такой. Ну блин, как только возникает вопрос доставки в вечернее время или в выходные (очень редко бывает), ведь все изноются. Как только водителю что-то перегрузить в Самаре, так сразу: «я грузчиком не устраивался»

Вот так избалованы регионы и, думаю, во всех областях. А еще и Москву не любят.

Сразу оговорюсь, разработка старая  и даю ее скорее как исторический факт, хотя многие элементы востребованы и применимы до сих пор. Тем паче что мало кто использует техники напоминания.

Поиск, бери больше - кидай дальше..Клиента можно вычислить!

Система поиска клиентов.

Условно все способы поиска клиентов можно разделить на две категории – пассивные и активные. К пассивным можно отнести способы, которые приводят к тому, что потенциальный клиент сам делает первый шаг – обращается в фирму. Таким образом, любую рекламу можно отнести к данной категории.

Под активными понимаются способы, когда служба маркетинга, анализируя рынок, составляет список потенциальных клиентов и первая идет на контакт с ними. Ниже будет рассмотрена система, основанная именно на таких «агрессивных» способах.

Работу с потенциальными клиентами условно можно разбить на три фазы: информирование, убеждение, напоминание. Читать полностью →

Главная цель системы управления персоналом в ООО “АСД-ЭКСПРЕСС”: обеспечение квалифицированными кадрами, организация их эффективного использования, профессиональное и социальное развитие. В соответствии с этими целями формируется система управления персоналом организации.

Подсистема планирования и маркетинга персонала.

Подсистема планирования и маркетинга персонала выполняет следующие функции:

1)      разработка кадровой политики и стратегии управления персоналом,

2)      анализ кадрового потенциала,

3)      анализ рынка труда,

4)      организацию кадрового планирования,

5)      планирование и прогнозирование потребности в персонале,

6)      поддержание взаимосвязи с внешними источниками, обеспечивающими организацию кадрами.

Поиск новых кандидатов на получение рабочих мест и должностей в ООО “АСД-ЭКСПРЕСС” рекомендуется осуществлять следующим образом:

-         поиск подходящих кандидатов среди работников своей компании;

-         помещение рекламных объявлений;

-         обращение в агентства по трудоустройству;

-         “переманивание” сотрудников из других компаний;

-         наведение справок у служащих организации или коллег в своей отрасли.

Подсистема управления наймом и учетом персонала.

Подсистема управления наймом и учетом персонала осуществляет:

1)       организацию найма персонала,

2)       организацию собеседования, оценки, отбора и приема персонала,

3)       учет приема, перемещений, поощрений и увольнения персонала,

4)       профессиональную ориентацию и организацию рационального использования персонала,

5)       управление занятостью,

6)               делопроизводственное обеспечение системы управления персоналом.

Этапы процесса найма:

а) обработка анкеты или резюме. Это позволяет получить краткий перечень сведений об образовании, опыте работы, личных качествах. Из общего числа претендентов отбирается несколько подходящих.

б) собеседование с каждым кандидатом. Это позволяет получить:

- недостающие сведения о его квалификации,

- представление о личности кандидата.

в) знакомство с непосредственным начальником.

Подсистема управления трудовыми отношениями.

Подсистема управления трудовыми отношениями проводит:

1. анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений,
2. анализ и регулирование отношений руководства,
3. управление производственными конфликтами и стрессами,
4. социально-психологическую диагностику,
5. соблюдение этических норм взаимоотношений.

Подсистема обеспечения нормальных условий труда.

Подсистема обеспечения нормальных условий труда выполняет функции:

1. соблюдение требований психофизиологии и эргономики труда,
2. соблюдение требований технической эстетики,
3. охраны труда и окружающей среды.

Подсистема управления развитием персонала.

Подсистема управления развитием персонала осуществляет:

1. обучение, переподготовку и повышение квалификации,
2. введение в должность и адаптацию новых работников. Чтобы создать у новых работников чёткое представление о целях компании, её стратегии и методах деятельности, а также постараться максимально облегчить вхождение нового сотрудника в коллектив, необходимо ознакомить его с:

- историей и организационной культурой ООО “АСД-ЭКСПРЕСС”;

- общими условиями найма, включая потребность в сверхурочных работах, дни выплаты заработной платы, процедуру увольнения;

- системой дополнительных выплат, включая страховые пособия и предоставление отпусков;

- общими правилами поведения работников (форма одежды, места для курения);

- трудовыми обязанностями и системой ответственности.

1. оценку кандидатов на вакантную должность.
2. текущую периодическую оценку кадров, которая включает в себя оценку соответствия качества труда работника определённым критериям, которые представлены в технологических картах, планах и программах работы ООО “АСД-ЭКСПРЕСС”. При этом оцениваются:

-         профессиональные знания и навыки,

-         объём выполняемой работы,

-         качество выполняемой работы,

-         надёжность,

-         инициатива,

-         ответственность,

-         творчество,

-         коммуникативные навыки,

-         способность руководить (потенциальные возможности).

1. реализацию деловой карьеры и служебно-профессионального продвижения,
2. организацию работы с кадровым резервом.

Подсистема управления мотивацией поведения персонала.

Необходимо вознаграждать результативный труд — правильное (справедливое) вознаграждение результативного труда является мотиватором для высокой производительности труда.