Бывает, что при выполнении заказа возникает какая-либо проблема. Проблема проблеме рознь и надо разделять когда и каким образом привлекать клиента к решению вопросов. Что бы не говорить общими словами буду конкретна, опишу на примере доставки.
Доставка Москва-Самара. Клиенту нужна фура. Подписали заявку. Нашли машину. Сделали доверенность на водителя (доверенность на водителя делает клиент). Завтра грузимся и выезжаем. И тут выясняется что машина, например, сломалась. Клиента в известность надо обязательно поставить, т.к. ему как минимум нужно будет переделывать доверенность. Но как и когда это лучше сделать? Оцените насколько Вы сможете самостоятельно исправить ситуацию. В данном случае направление (Москва-Самара) достаточно развито, машин по нему ходит достаточно, что бы в течении часа можно было подобрать другую машину. Поэтому сейчас клиенту не звоним. Ищем другую машину. Находим. Звоним клиенту и говорим фразу в следующем порядке:
«Я сейчас Вам скину данные другого водителя, надо переделать доверенность, т.к. к сожалению машина, которую мы планировали сломалась»
Видите, не смотря на то, что возникла проблема наш клиент ни секунды не волновался.
А вот теперь смотрите, если бы мы как только узнали о поломке машины сразу позвонили клиенту и сказали: «Ваша машина сломалась», а ведь некоторые так делают. Что бы сделал клиент? Ничего. Он бы просто волновался пока мы не найдем замену.
Или мы находим другую машину, звоним клиенту и говорим, приведенную мною фразу, в обратном порядке: » К сожалению машина, которую мы планировали сломалась (вот в этот момент, пока мы еще не договорили предложение, клиента на секунду охватывает паника), я сейчас Вам скину данные другого водителя, надо переделать доверенность».
Если Вы уверены, что можете решить проблему сами, не звоните лишний раз клиенту.
Клиенты платят нам деньги, что бы мы решали их проблемы, а не звонили им по каждому мелкому вопросу. Я даже как-то слышала от клиента такую фразу, что если во время доставки логист позвонит мне больше 2 раз за день, то больше с этой компанией я не работаю.
НО обязательно разделяйте, когда Вы можете решить проблему самостоятельно, а когда без помощи клиента не обойтись.
Опять пример. Доставка Самара-Сызрань(Самарская обл.). Клиент указал в заявке время работы с 9:00 до 18:00. Приезжаем выгружаться в 17:00, а оказывается пятница и все кладовщики и грузчики собрались домой и отказываются разгружать машину. В этом случае не в коем случае не решайте проблему самостоятельно. Во-первых Вы её не решите, т.к. Вам не уговорить кладовщиков и грузчиков, сидящих на окладе, выгрузить машину в не рабочее время. Во-вторых, что главное в этой ситуации, Вы потеряете время и когда уже будет 17:30 и все окончательно уйдут с работы Ваш клиент уже не сможет повлиять на ситуацию и машину не выгрузят. А за этим последует неустойка, дополнительные траты и нервы, что может привести к тому, что Вы потеряете клиента, хотя он сам неверно указал время работы.
Итак в этом случае сразу звоним клиенту и сообщаем о проблеме, тогда он успеет связаться с руководством, которое даст команду принять груз.
ПРОБЛЕМЫ ВОЗНИКАЮТ, НО РЕШАЮТ ИХ ВСЕ ПО-РАЗНОМУ.
И ОТ ТОГО КАК МЫ ЭТО ДЕЛАЕМ, ЗАВИСИТ ДОВОЛЕН ЛИ БУДЕТ КЛИЕНТ НАШЕЙ РАБОТОЙ ИЛИ НЕТ.
